teica, mislim da malo pogresno shvacas posao tajnog kupca.

stvar je u tome da pruzatelj neke usluge pravu sliku o zadovoljstvu korisnika moze dobiti samo ako angazira tajnog kupca, ne ako kaze ja danas dolazim u kontrolu. i ne kontroliraju se samo ducani.
nekad se npr nazivaju razlicite ustanove, pa se mjeri koliko je trebalo da se netko javi, je li se predstavio, jesi li dobila odgovor koji trebas i sl.
nekad se istrazuje ljubaznost osoblja, samo pozdrave li te kad udjes u ducan. pogledaju li te uopce. koliko im treba da dodju do tebe kad udjes u ducan i razgledavas robu.
pa recimo nesto kupis i dogovoris dostavu, kazu dolaze u srijedu, a oni ne dodju. ni u cetvrtak.

nemamo li i na ovom forumu topic o nezadovoljstvu kupaca, prijevarama velikih centara?

pa netko je placen da to zabiljezi, ne zato da bi posten zaposlenik dobio otkaz nego da bi onaj tko lose radi radio kako treba ili - radio nesto drugo sto mu bolje ide.